لماذا يعتبر التواصل مع العملاء مهمًا؟ لزيادة الارباح

اهداف التواصل مع العملاء

التواصل مع العملاء هو واحد من أهم مهام موظف المبيعات، فهو يؤثر بشكل كبير على رضا العملاء وولائهم ومستوى المبيعات.  التواصل مع العملاء يساعد على تحقيق عدة أهداف، منها:

• فهم احتياجات ورغبات وتوقعات العملاء، وتقديم المنتجات أو الخدمات التي تناسبهم.
• إقامة علاقة ثقة وود بين موظف المبيعات والعميل، وزيادة رضا العميل عن تجربة الشراء.
• إظهار قيمة وفائدة المنتج أو الخدمة للعميل، وإقناعه بالشراء من خلال استخدام تقنيات الإقناع والتأثير.
• حل أي مشكلة أو شكوى قد تواجه العميل قبل أو أثناء أو بعد الشراء، وتقديم خدمة ما بعد البيع لضمان رضاه.
• توليد مزيد من المبيعات من خلال تشجيع العميل على شراء منتجات أو خدمات إضافية أو مكملة، أو على إحالة زملائه أو أصدقائه إلى الشركة.

أنواع التواصل مع العملاء

يمكن تصنيف التواصل مع العملاء إلى نوعين رئيسيين: التواصل الشفهي والتواصل الكتابي.

• التواصل الشفهي: هو التواصل المباشر بين موظف المبيعات والعميل عبر الكلام، سواء كان ذلك في مكان البيع (في المتجر أو في المكتب)، أو عبر الهاتف، أو عبر تطبيقات المحادثة (كالسكايب أو الزوم)، أو في المؤتمرات أو المعارض. التواصل الشفهي يسمح بالتفاعل المباشر والحية بين موظف المبيعات والعميل، وبإظهار لغة الجسد والتعبيرات الحركية والصوتية. كذلك، يسمح بالحصول على ردود فورية من الطرفين، وبضبط وتغيير رسالة المبيعات حسب ردود الأفعال.
• التواصل الكتابي: هو التواصل غير المباشر بين موظف المبيعات والعميل عبر الكتابة، سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني، أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي (كالفيسبوك أو التويتر)، أو عبر الموقع الإلكتروني للشركة، أو عبر الرسائل النصية أو الصوتية. التواصل الكتابي يسمح بالتواصل مع عدد أكبر من العملاء في وقت واحد، وبإرسال رسائل محددة ومنظمة ومدروسة. كذلك، يسمح بالحفاظ على سجل للمحادثات والاتفاقات، وبإعطاء العميل وقتًا للتفكير والرد.

ما هي المهارات التي يحتاجها موظف المبيعات للتواصل بفعالية؟

هناك عدة مهارات تساعد موظف المبيعات على تحسين قدرته على التواصل مع العملاء، منها:

• مهارات الاستماع: هي القدرة على الانصات بانتباه وتركيز إلى ما يقوله العميل، وفهم مضمونه ومغزاه، والتقاط إشاراته غير اللفظية. مهارات الاستماع تساعد على فهم احتياجات ورغبات وتوقعات العميل، وبناء علاقة ثقة معه، وإظهار احترامه واهتمامه.
• مهارات التحدث: هي القدرة على التعبير بوضوح وسلاسة وإقناع عن المنتج أو الخدمة التي يقدمها موظف المبيعات، وإبراز فوائدها ومزاياها للعميل. مهارات التحدث تساعد على إقناع العميل بالشراء، وزيادة ثقته بالشركة، وإظهار احترافية موظف المبيعات.
• مهارات الكتابة: هي القدرة على كتابة رسائل أو رسائل بريد إلكتروني أو منشورات ترويجية بطريقة جذابة ومنظمة وخالية من الأخطاء. مهارات الكتابة تساعد على إيصال رسالة المبيعات بشكل فعال، وزيادة انتباه العميل، وإظهار احترافية موظف المبيعات.
• مهارات التفاوض: هي القدرة على التوصل إلى اتفاق يرضي كلا الطرفين (موظف المبيعات والعميل) فيما يخص الأسعار أو الشروط أو المواعيد. مهارات التفاوض تساعد على إغلاق الصفقات بنجاح، وزيادة ربحية المبيعات.